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グッドフェローズは、スキー場のリフト券発行システムの開発から出発しました。
まだ、スキー場にワープロも導入されていないＯＡ化もままならない時期のことです。その頃スキー場のリフト券は事前に印刷されたチケットに日付スタンプや赤や金の箔を押して発行していました。チケットは日付を入れるだけで有効になる高価な金券だったので、どこの施設でも厳重に管理しなくてはなりませんでした。
それを毎日営業前に経理係りが金庫から取り出し枚数を点検し販売係りに渡し、販売係りは再度枚数の点検をして販売します。出札終了後は売上金と売れ残ったチケット枚数を数えて経理係りに戻します。経理係りは受け取ったチケットの枚数を再度点検して金庫に戻すという毎日です。
朝の受け渡し、納金時の受け渡しと何度も点検を行います。金券だから当たり前のことですが、それにしても大変な作業でした。

また、チケットはシーズン前に予め必要枚数分を印刷して納入されます。
それも大人一回券、小人一回券、大人回数券、小人回数券、大人一日券、小人一日券、大人二日券、小人二日券など種類別にそれぞれの枚数を予測して発注するのです。思ったより降雪が早く営業を始めたらチケットがシーズン半ばで足りなくなったり、予想に反して暖冬だった為大量のチケットが余ったりとチケットの準備も勘と経験です。有効シーズン年度も印刷されていますので余ったからといって翌シーズン利用することはできません。すべて廃棄です。

そこで工業用のラベルプリンターを利用してチケットを都度印刷することが考えられました。予めロール紙に美しいデザイン印刷を施し、チケットの要件である日付や価格そして券種名を都度プリントして発行します。発行に要する時間はキーを押してからわずか１秒です。

初めてこの発券システム「券作くん」を見た人は驚きました。
パソコンを見るのも初めてですが、パソコンのキーを押してからたった１秒で、チケットが発行されるのですからびっくりです。
キーの代わりにバーコードメニューのバーコードを読むといろんな券がたちどころに印刷されて出てきます。しかし、その頃のパソコンといえばNEC製PC98シリーズです。ラベルプリンターやバーコードリーダーなどの周辺機器価格も高価で、本当にシステムとして信頼できるのかという批判的な意見も随分頂戴しました。

しかし、長野の小海RE-EXスキー場様が初年度(1990年)第1号ユーザーとして導入されて以後、翌シーズンからは毎年10ヶ所以上のスキー場様に御導入いただきご評価を頂いてきました。
スキー場にとってチケット販売は全売上の６割以上を占める最重要収入ですが、レストランやスキーレンタルやグッズ・土産品販売の売店も一時にお客様が集中して短時間で処理しなくてはなりません。そこで発券システム「券作くん」に続いてレストランや売店で利用できるPOSシステム「Pro-POS」を開発し、チケット販売とレストラン・売店その他全ての売上データを統合して管理できるシステムを開発しました。
それらは東急電鉄様が福島県裏磐梯にオープンしたグランデコスキーリゾートや国際興業様が岩手県北上にオープンした夏油高原スキー場等に導入されました。

当社はお客様の要望をとことんお聞きして、本当に必要な要件をすくい上げシステムに機能として組み込みます。

集客施設のサービスは試行錯誤を経ていろいろに変化します。システムもそれに従って、柔軟に対応し進化しなくてはなりません。バージョンアップを止めたシステムは存在価値を失ったと同然です。我々のシステムは絶間なく改善を続け進化していきます。

我々は一品ものの受託請負開発は行いません。たくさんのユーザー様にお使いいただけるパッケージシステム開発が我々の使命です。

使い勝手が良く、マニュアルを見なくても画面を見れば操作方法が簡単に分る。初めてシステムを使用するアルバイトスタッフでも３０分で習得できる仕組みが理想です。それと簡単には壊れない堅牢性と当たり前ですが正確な結果を得られることが大事です。

我々にはプログラムをC言語で開発するというこだわりがあります。BASICや簡易言語でもプログラムを組むことは可能ですが、パッケージシステムを目指す限り開発言語はCでなくてはならないと考えています。システムの基本になるＯＳもＣ言語で開発されていますし、オフィスで使われるExcelやWord等のアプリケーションソフトウェアは全てC系の言語で開発されています。ビジュアルBASICやACCESSなどの言語のほうが生産性や開発効率は高いとは言われていますが、スピード・安定性とクオリティを考えると絶対Ｃでなくては駄目だと考えています。
だから現在も我々が使う言語はVisual C++です。

はじめはスキー場のチケット発券POS「券作くん」から始まりましたが、スキー場のセンターハウスはちょっとしたショッピングセンターです。チケット販売の他、レストラン・カフェテリア・スーベニアショップ(土産物売店)・レンタルそしてスキースノーボードスクールと色々なサービス売上が発生します。その為に、物販にもレストランやレンタルのメニュー販売にも対応できるPOSレジシステム「Pro-POS」、全ての店舗の売上をトータル管理する統合売上管理システム「RE・SO・NET」やスキーレンタル管理システム「連太くん」などを開発してきました。

また、これら営業支援系のシステムのほかに出退勤管理システム「朝顔」のように管理業務支援系のシステムもリリースしてきました。集客施設は繁閑の差も激しくアルバイト・パートの比率も高い為、出退勤管理は特殊な管理手法が多い為それらに対応できるようなシステムを開発してきました。

当社のシステムラインナップは以下のとおりです。

01. チケット販売管理＆営業支援システム　「券作くん」
02. ショップ・レストラン販売管理システム　「Pro-POS」
03. 会員ポイント管理システム　「PointClub」
04. 入退場管理システム　「MAG-NET」
05. 統合売上管理システム　「RE・SO・NET」
06. スキー場管理システム　「RESONET-SKI」
07. ゴルフ場管理システム　「RESONET-GOLF」
08. 温浴・プール管理システム「RESONET-Aqua」
09. 温浴 事後精算管理システム　「Aq-sys」
10. 顔認証 出退勤管理システム　「NeoFace 朝顔」
11. 顔認証 入退室管理システム　「Hello！Face」
12. 顔認証 キャビネット・ロッカー　「フェイス・キー・キャビネット」
13. 入退場者カウント表示システム　「ハウメニPeCo」
14. スタッフ配置スケジューリングシステム　「PTワークスケジューラー」

券作くんはただ印刷するだけの発券POSではありません。
券作くんは出札にまつわる業務を全てこなせるマルチプレーヤーです。その秘密はマスターの三次元構造にあります。三次元構造だからこそ簡単にマスター登録でき短時間でシステム構築できます。ではその三次元構造とは何かを説明します。

券作くんではチケットなど商品を大きく場内券と委託券に分けています。
場内券とは自社で設定した料金表に載っている商品のことで自社企画商品も含みます。場内券に対して委託券とは旅行会社やエージェント・宿泊施設・健康保険組合の利用提携等の販売に他社が関与するもの全てをいいます。チケット販売は一般の商品販売と違って店頭に並べて購入を待つといったものではありません。施設をより多く利用していただくため、旅行会社や近隣の宿泊施設に送客斡旋をお願いしたり、健康保険組合などの団体と助成金負担の利用提携を行ったりします。そうしないと土休日の繁忙日は良いのですが、平日の利用が見込めなくなってしまうからです。

施設が料金を決定していく過程とはおおよそ以下のような形で進められます。
施設の立地や総投資額などを考慮して入場見込みを立てて、基本の料金を決定します。スキー場の場合は、1回券がいくらで、大人1日券はいくら、大人二日券はいくらといったことになります。その基本料金に対して、リピーターや団体客の利便性をはかるために回数券や団体券などの割引券を設定します。
それだけで見込みどおりのお客様が来場すればよいのですが、思うようにお客様が集まらない場合、リフト券にレンタル券や食事券をつけて割引のレンタルパックやランチパックなどの企画商品を販売することを考えます。
また、旅行団体やグループ利用を促す為に、施設の営業マンが旅行会社をまわり旅行プランに組み込んでくれるよう働きかけます。また、集客施設の営業マンは健康保険組合や労働組合等各種団体をまわり、余暇のレジャーや健康増進のために自施設を利用していただけるよう通常価格より販売価格を下げて利用しやすい価格を提示して利用促進をはかります。

この過程を券作くんのマスター設定では同様のステップで実現します。
まずは券種マスターで基本料金を設定します。
その後、セット券マスターを利用して、パックやプランを登録して価格を設定します。次にチケット販売について提携した委託先を登録し、その委託先が扱うチケットを登録して売価や売掛価格もしくは手数料価格を設定します。
これが券作くんの三次元構造です。一般のPOSシステムは全ての商品をひとつずつマスターデータとして扱いますので、全て商品マスターに登録しますが、券作くんでは券種マスターに基本の券種を登録し、委託先とひも付け登録するだけであらゆるバリエーションでの販売が可能になります。

初めて券作くんを紹介し内容を説明させていただくと必ず委託先って何と聞かれますが、それはじつはどこの施設でも実施しているのですが、統一された言葉がないためちょっと戸惑うだけなのです。
旅行プランや旅行パック、利用提携券や助成券、補助券などは全て委託券です。委託先機能があれば引換え券の発行から着券処理⇒販売、売掛金の請求書発行、委託先ランキング等の利用分析まで全ての業務が簡単にできます。

RE･SO･NETは、理想の、リゾート向けのネットワーク統合システムということで命名しました。
リゾート施設ではチケット販売だけでなく、レストランやカフェテリア・売店・レンタルコーナー・スクール受付などいろんな店舗で様々な商品・サービスの販売を行っています。それらは扱う商品も提供形態も営業スタイルも違いますが最終的には全館統合日報という形で一つの帳表にまとめて報告しなければなりません。

どこの集客施設でも、朝開業前の朝礼後、店舗担当者はつり銭準備金を受け取り店舗の開店準備をします。
そして開店時間になったらお客様を迎え入れサービスを提供し販売を始めるのです。そして閉店時間になったらレジ締めで違算の有無を確認し、売上を納金し販売日報に記入して提出します。
経理担当者もしくは管理者はその報告を受けて施設全体の日報を作成します。その内容は施設に何人のお客様が来場され、どの店舗でいくらの売り上げがあったかということです。たいていの施設では翌日それを作成し午前中に前日の実績として支配人や経営者に報告するのが一般的です。

店舗でどの商品の売れ行きが良いか、どのサービスが売れているかは店舗担当者のみ知ることで支配人にはそういった個別データが日々届くことはありません。月次報告やシーズン終了後の報告書で確認するだけでした。

RE･SO･NETは券作くんのチケット販売実績とレストランや売店のPro-POSの販売実績を集計します。自動券売機の利用のある施設では自動券売機のデータも統合集計します。もちろんPOS等ない、小店舗の売上げや自動販売機の売上げを事務所の端末から簡単に登録することもできます。
RE･SO･NETは売上げデータの引き上げ集計だけでなく、券作くんやPro-POSのマスターデータのダウンロード更新も行いますので、店舗毎に現場でマスター登録しなくてはならないという面倒なことも一切ありません。

RE･SO･NETは営業終了後30分以内に全館の営業日報と月累計表を出力することを目標にしています。営業日報は本日の各店舗の販売実績です。
月累計表では対前年比、対予算比も可能になっています。
もちろん端末別、店舗別、部門別の販売実績が数量順、金額順などのABC分析も可能になっていますので今日の結果は今日確認し、今日の分析にもとづいて明日の手を打つことができます。
スキー場は特に勝負の時が短いです。随時売れる物を把握し、人気の商品はいち早く補充し、売れ行きの悪い商品は早めに捌くように陳列を変えてみる等の手を打たなければなりません。短期勝負のリゾートビジネスにはチャンスロスは大きな減収要因になりますので常に現状データを正確につかんでいなくてはなりません。

プールやプラネタリウムの入退場管理にはMAG-NETが利用できます。券作くんや自動券売機でバーコード付チケットを販売(出札)し、そのチケットを自動ゲートのチケット投入口に入れる(改札)ことでフラッパーが開き入場通過することができます。退場時に再度チケットを投入し制限時間内であれば正常にフラッパーが開き退場することができます。

制限時間を超えている場合は自動精算機や券作くんで超過料金の精算を行い、退場チケットを投入して退場します。これにより一日制だけでなく、1時間利用や3時間利用などの時間制の設定も簡単にできます。

チケットはチケットロッカーのカードとして利用することもできます。チケットロッカーはチケットが無いと使用できないロッカーの為、ひとりで複数のロッカーを使用するのを防止することができます。もちろんコインリターン式のロッカー利用も可能ですが、コイン式は両替機の設置が必須になりコインの取り忘れも発生するためチケットロッカーの需要が高まっています。

自動券売機は芝浦製のKAシリーズを利用します。KAのリクエストモードを利用して発券の都度ID番号を発行します。そのID番号で出札時間、入場時間、退場時間の管理を行います。
ですから入場者数、退場者数と現在の滞留者数をリアルタイムで把握することができます。例えば男性の滞留者数が制限人数に達すると自動的に自動券売機の男性用チケットのボタンを発売中止にし、券作くんも該当のチケットの販売がストップされます。滞留者が何人か退場して発券再開人数に達すると発券は再開されます。真夏のピーク時は利用も集中するため制限人数以上のお客様を入場させ、ロッカーは不足し、事故まで起きかねない状況になることがありますがシステムで入場コントロールすることで無用の混乱を未然に防ぐことができます。

ゲートはフラッパータイプの他に回転バータイプのものもあります。施設用途とデザイン性で選択していただければよいと思います。

MAG-NETの基本は自動券売機とゲート及び表示機の組み合わせです。
表示機を使って現在の混雑状況やイベントのお知らせを流すこともできます。表示機はLED方式のタイプと大型液晶ディスプレイなどにハイパーテキストで画像と組合せて表示するタイプがあります。

MAG-NETは自動券売機・ゲートにバーコードチケットを利用する/Sタイプと、磁気カードチケットを利用する/Ｔタイプがあります。

温浴施設には、自動券売機で入館券をもとめて売店もレストランも全て都度現金精算というタイプの施設と入館時に入館料の精算は済ませるが、入館後はロッカーキーリストバンドの番号で売掛にする館内キャッシュレスシステムのタイプの施設があります。

館内キャッシュレスにすると現金精算の場合より売上が２０％以上アップするというデータがあります。
それは都度現金精算するのは面倒だがキャッシュレスだといちいちの負担感も少なく簡単に購入ができるため売上増につながっているようです。
キャッシュレスにするということはお客様を個別にサービスするということですからサービスレベルの向上と共に売上アップを見込むことができますが、それだけスタッフの手間も増えます。
館内では売掛で飲食やマッサージなどのサービスを提供するため、お客様が退館時に正しく料金を精算されない場合は多額の損害になります。

いわゆるスキッパーですが、その対策の為お客様から下足(ロッカー)キーをお預かりし退館精算後に下足キーをお渡しすることで退館していただくというのが一般的です。ただ、それも抜け穴があり下足ロッカーも普通の鍵式ロッカーではなく100円コインリターン式や靴センサー付ロッカーを設置してできる限りの防止策をはかるようにします。

フロントで下足キーをお預かりし、更衣(ロッカー)キーを貸出ししてその更衣ロッカー番号に売掛けして退館時に料金をご精算いただくのですが、その鍵の預かりと返却が手間でありまたスタッフに隙のできる瞬間でもあります。
従来の施設では更衣(ロッカー)キーボックスをフロント背面に設備し、下足キーを預かって適当な更衣キーを背面ボックスより取り出して貸出しします。
フロントスタッフが背面を向いたその瞬間スキッパーは何食わぬ顔で退館してしまうのです。フロントが背面を向かなくてはならない理由は更衣キーをキーボックスで定位置管理しているからです。
リストバンド付き更衣キーより小さな下足キーの場合1,000口程度はフロント下足キーボックスで充分管理できます。
下足キーを定位置管理することで常に前向きでオペレーションすることが可能になります。それはスキッパー防止にはもちろんのことお客様を常に観察できるのでサービス向上にもつながります。

入場キャパシティが1,000人を超えるような施設の場合は、下足キーを預かること自体が難しくなります。
そういった大型の施設は常に賑わい入館者と退館者が交錯し、団体入館者も一度に入館されますのでいちいち下足キーを預かり、間違いなく返却するのは大変困難です。
その場合は退館ゲートを設置し、退場チケットの改札を行う方法が良いようです。退館チケットはリサイクルカードでも都度発行する紙チケットどちらでも可能です。また自動ゲートの設置も可能ですが、自動ゲートはスタッフの目を盗んで退館してしまう人もいますのでフロントとゲートの位置関係によっては人手で退館チェックをした方が良い場合もあります。

退場チケット改札方式をとった場合、下足キーの預かりがなくなりますのでその分笑顔の応対でサービスレベルの向上がはかることができます。
「ありがとうございました」「またお越しください」等のお声がけがお客様のリピータ化に直結するのはお分かりだと思います。

また、更衣ロッカー用リストバンドを貸出しするということは、お客様が使用するロッカーを施設側で指定することになりますので、お客様からすると広々とあいているのに自分のすぐ前にチェックインした他人と隣りあわせのロッカーを指定されたり、使いづらい隅の下段ロッカーを指定されたりするといろんな不満が起こります。
満員状態であればお客様も諦めがつきますが、空いている状態で気遣いのないロッカーをあてがわれると大きな不満になります。
本当は、お客様自身が使用するロッカーを選べればそういった不満も起きません。
これはコインロッカーでも解決できますが折角キャッシュレスにしたのにロッカー利用料が別支払いだとまた違った不満になります。
リターン式のロッカーだと無料ですが、コインを使うことで両替機と硬貨の準備が必要になります。

そこでチケットロッカーが有効になります。チケットロッカーはチケットを持ってないお客様はロッカーをご利用になれないため一人1口のロッカー利用が守られます。ただ、チケットロッカー用カードと売り掛け用リストバンドの二つのアイテムをフロントでお渡ししなくてはならないという減点要素もありますので、いたし痒しといったところです。

一つのアイテムで更衣ロッカーはフリーチョイスでき、売掛けもそのアイテムにできる。下足キーの預りも必要なくスキッパー対策も万全だというシステムが理想的なのですが非常に難しい問題です。
しかし実はこれは可能なのです。
ただし、詳しい仕組みはここでは説明できません。
ただ、通常の仕組みよりコストアップになります。大型施設で高レベルのサービスを提供してお客様の満足レベルを第一優先にというコンセプトの施設であれば導入も可能だと思います。

集客施設はバブルの頃、テレビ・ラジオを使ったり、駅などに派手なB全のポスターを貼ったりとマスに向けたマーケティングを展開してきました。
露出度を高め目立つことでお客様を集めてきました。しかし、広告宣伝費の予算も削減される今、マスマーケティングに高額な費用をかけて集客できる施設はほとんどありません。

マーケティングの世界ではよく新規の顧客を集めるコストと一度来たことのあるお客を集めるコストが比較されますが、新来客に対してリピータ客の集客コストは三分の一以下です。

人気のあるレストランのリピータ率はどのくらいかご存知ですか。
固定客の率は実に７割にも達するのです。
一度来て、気に入ればお客様は何度でも来店されます。自店のお客様が初来店者と２度目以上の再来店者か構成比率を把握している施設は残念ながら大変少ないようです。

しかし、リピータを確保することが安定した売上につながることは誰でもわかります。
その為スタンプカードやブルーチップ等で再来店者にメリットを与えるのですが、折角のお客様情報をそのまま捨て去っていることがほとんどです。
今や未知の大多数のお客様を相手にする時代ではありません。
また、２０歳代の男性や３０歳代夫婦などとカテゴリーでセグメントされた客層をターゲットにする時代も過ぎてしまいました。

誰に何を売ったか、そのお客様に再来を促すために何をなすべきかを考えなくてはならない時代です。その支援を行うのがPointClubです。
PointClubはただの会員管理システムではありません。券作くんやPro-POSと連動して販売実績を顧客の購入履歴としてデータ化します。それを分析して、E-mailを使って再来場のプロモーションが可能になります。
お客様が望んでいるのはその他大勢としての扱いではなく、個人として大事に扱われたいという思いです。
PointClubを活用することでワンツーワンのマーケティングが簡単に実現できます。

適材適所とはよく言われることですが、集客施設のパートタイマーやアルバイトスタッフの場合には適時適材適所の配置が求められます。
繁閑の差の激しい集客施設において平日と土休日だけの二つのパターンだけでスタッフ配置を行っている施設もありますが、お客様の入り込みはゴールデンウィークやお盆・お正月をピークに様々に変動します。その変動に合わせてスタッフの配置が行われているでしょうか。

お客様でごった返しているのに充分なスタッフ配置を怠って、お客様をお待たせし充分なサービスを提供できず不興をかっている施設も多く見受けられます。逆に暇な平日などはお客様より接客スタッフの数の方が多くて無駄話をして雰囲気の悪い施設というのも良く見かけます。

必要な時に必要な能力の人員を用意する。
簡単なようでなかなかできていないのは、まずは過去のデータの蓄積がなく、これまで将来を予測するという考え方がなかったからです。
集客施設を1年運営していれば一番混みあった日と一番暇だった日は簡単に分ります。
その最高混みあった日がMAX LINE(マックスライン)です。そして一番暇だった日がMINIMUM LINE(ミニマムライン)です。
例えば一つのレストランでミニマムラインの日にスタッフが一人で良いかというと調理方、ウェイトレス、レジ係りなどそれぞれの配置ポジションを考えれば最低必要人数も計算できます。マックスラインの場合は満席の状態でお客様を不要に待たせずスムーズに応対するには何人のスタッフが必要かということです。
マックスラインとミニマムラインの間に、このレストランではどれだけのマスターライン設定することができるでしょうか。各マスターラインは一日の配置人数ではなく時間帯の配置人数で考えます。あくまでも必要な時間帯に必要な能力のスタッフを必要な人数だけ用意することが最低コストで最高サービスを提供できることにつながります。

マスターラインの設定が終わったら、来月のカレンダーを見て日毎にライン設定を行います。
去年までの実績と日のめぐり・長期天気予報や近隣イベント等来客変動に関連する全ての要素を検討してラインを予測するのです。オープン早々の施設では全く当てずっぽうになりますが、実績を積んでくれば予想精度はどんどん上がってきます。

後はパートさんやアルバイターのアベイラブルリストとのマッチングです。スタッフ同士の相性や適性を考慮して配置してみてください。これで無駄のない人員配置が完成します。この仕組みは誰でも知っている日本で一番多くのお客様を集めている施設の未公開の手法です。
実は、それをシステム化したのがPTワークスケジューラーなのです。

スタッフ配置スケジューリングが済めば後は実働管理です。
出退勤時にバーコードIDカード等で出勤・退勤登録することで出退勤管理が可能になります。出退勤実績データは給与計算の元データになります。市販の給与計算システムにデータを出力することで簡単に給与の自動計算が可能になります。

Web本部管理システムは、多店舗展開している店舗の売上や会員データをインターネットを利用して収集し分析、メール・DMのマーケティングアクションを起こすことができる本部機能システムです。

現在は飲食店向けPOS及びクリーニング店用のPOSデータを引き上げて売上分析と会員顧客分析を行っていますが、自動券売機やショップPOS売上データの収集分析も可能です。全国に点在する店舗の売上を専用線を利用して収集し、オフコンや大型汎用機を利用して専用本部管理システムを構築することは可能ですが、中小規模の企業ではその費用の捻出は非常に難しいことです。

Web本部システムはASP方式の提供が可能な為、Webサーバーの調達も管理も不要です。インターネットに電話接続できるPOSレジと集計データを分析するブラウザーがあれば簡単に利用できます。ASPという方式の提供ですから初期コストは不要で月間の使用料負担ですぐに本部管理を始めることができます。

現在対応しているPOSシステムは寺岡精工製のPOSシステムとなります。

基本は業務用のパッケージシステムを販売するのですが、CDに入ったプログラムを販売することで完了することはありません。

業務を詳細にヒアリングして、運用イメージを固めシステムを組み立てていきます。

集客施設の運用を決める上で一番大事なことは施設のコンセプトです。何を目的にこの施設は存在するのか。遊びかスポーツか、商業目的か住民の福祉かなど施設のコンセプトにより運用もがらっと違ったものになります。

施設のメインコンセプトが決まれば、サービスコンセプトも決まってきます。
手厚い最上のサービスでお客様をお迎えするのか、カジュアルで簡素なサービスでお迎えするかなどです。高級接待ゴルフ場のように何万円もする料金を頂いてカジュアルなサービスというわけにも行きませんし、３００円の入館料で個別にスタッフ全員でお出迎えするといったこともできません。

メインコンセプト→サービスコンセプト、そして具体的サービス内容とその料金と事業の内容を決定していくことができるようになります。

我々はそうやって集客事業を行うお客様とコンセプト会議・運用企画会議を開いて「運用基本マニュアル」や「運用概説書」を作成してきました。その文書を作ることで各人の頭の中にあるそれぞれの運用イメージが確固たる明確なイメージに変わってきます。その固めたイメージの運用が簡単にできるようにするのが我々のシステムの役目です。

コンピューターの機能がこれで、ソフトの機能はこうなっていますので、こういう運用にしてくださいというのは本末転倒です。コンピュータシステムは単なる道具ですが、その道具がきちんとしていれば、スタッフがサービスを提供するうえでお客様を待たせずに、間違いなく確実にサポートすることができます。

これまで当社ではスキー場やゴルフ場、温泉とプールの複合施設などの「運用基本マニュアル」及び「運用概説書」を作成してきました。施設がオープンしてからもその概説書に描いたイメージ通りの運用を継続して事業を成功させている施設がいくつもあります。

運用概説書といってもいったいどんな内容か全く想像できない方もいらっしゃると思いますので、ここでちょっとその目次だけでもご紹介します。

a. 基本事項
b. マーケティング
c. 提供するサービス
d. お客様の種類と料金制度
e. 基本的な運用の流れ
f. 運用の前提事項
g. システムの仕組み

基本事項は、施設の名称、所在地、そしてメインコンセプト及び運営主体・営業日営業時間などパンフレットや施設の紹介記事に載せるような基本の事柄です。

事業として施設を開業する限り多くのお客様に利用していただくことは絶対の使命です。マーケティングとはどうやって施設の存在を告知するか、どうやって施設のよさとサービスのグレードの高さを分かって頂くかを戦略的に考える項目です。
今や新しい施設がオープンしたから黙っててもお客様が向こうからやってくるといったことはありません。積極的にパブリシティ(宣伝)を行い、日常的にお客様が集まってくる仕組みを整えなくてはなりません。

そしてお客様に提供するサービスとは、ある意味施設の目的そのものですが、そのサービスを具体的に１つずつ並べて定義づけることが必要です。お客様に有料で提供するサービスは何で、基本料金に含まれるサービスはどこまでか、他にお客様が選択できる有料のサービスは何かといったことです。

施設でお客様に提供するサービスが決まったら、今度はそのサービスを受けるお客様の種類を定義します。温浴施設では男女の区別は当然必要ですし、大人・小人・シルバーなどの区別も必要になってきます。公共性の強い施設では、身障者に対する料金の減免も必要になってきます。
こうして定義したお客様の扱いをルール化して料金を決定します。料金施策は繁盛店になるかどうか大変重要な問題です。

そしてお客様の来場からお帰りになるまでの具体的な動線を検証します。スキー場、ゴルフ場、温浴施設、プール、遊園地、テーマパーク、美術館、博物館、プラネタリウム、集客施設は多種多様ありますが、お客様とスタッフ動線をきちんと考えていないと、特にお客様が集中した時などは混乱してしまいます。

運用の前提事項とは、どうしてもはずせない事業主・支配人の運営方針や施設の制約事項など運用の前提となる事柄です。最後に今回構築するシステムの仕組みの説明です。

これまで２００ヶ所近くの集客施設の開業やシステム導入にかかわらせていただき、思ってきたのは集客施設の良し悪しは規模や施設の立派さではないということです。 それは何かというと「サービス」です。
１千億円以上の資金を投入して開発した大型複合リゾートも接客サービスがなってなければお客様は来ません。開業当初は派手な宣伝や取材記事などで露出度も高くなるので興味を持ったお客様がたくさん訪れますが、そこできちんとしたサービスを受けられず不満を感じたお客様は二度と足を向けてくれません。

それに対して、それほど資金をかけない簡素な施設でもお客様を唸らすようなサービスがあるとお客様は何度も何度も足を運ばれます。

サービスとはおもてなし、気遣い、接客、いろいろな言葉で言われますが要はお客様をお迎えしていかに良い気持ちで満足してお帰りいただくかということです。
サービスが重要だからといって、スタッフ全員が揃ってお迎えしなくてはならないということではありません。

どんなサービスにも対価があります。
自分が払った対価に対して期待を少しでも上回るサービスを受けられた時お客様の心は満足に向かいます。しかし、下回るサービスであしらわれたと感じたとき、お客様の心は不満に満ちあふれます。
お客様の期待を上回り「え、ほんと、こんな料金でここまでサービスしてくれるの？」と感じた時お客様は感動してその施設のファンになります。

当社のユーザー様の他にもたくさんの集客施設の運営を見てきましたが、施設が繁盛店になる秘訣は「お客様の期待をちょっと超えるサービスを提供できるか」ということに間違いありません。

当社のシステムは、運営の支援(お手伝い)をすることを主眼に開発してきました。受付や販売のお手伝い、実績データの集計やデータ分析のお手伝い、従業員管理業務のお手伝いなどです。
しかし、バブルがはじけて景気の回復がままならない今、集客施設そのものの存続が危なくなっています。毎日のように報道されるゴルフ場の倒産、三セク方式で開発されたレジャー施設や健康施設の廃業、大型レジャーパークの行き詰まりなど例をあげればきりがありません。

では、そういったレジャー施設・リゾート施設が全て立ち行かなくなるかというとそれは絶対に無いと断言することができます。
何故かというと人間には楽しい、うれしいといった遊びが必要だからです。
どんなに衣食住が充実した生活でもそこに娯楽や慰安といったものが無ければ潤いのある生活とは言えません。生活に潤いをもたらすものこそレジャー・リゾート施設等の集客施設なのです。